1 octobre 2026 · 4 min de lecture
L’appel de confirmation : script et bonnes pratiques
Un script d’appel en 5 étapes, les réponses aux objections courantes et une routine qui augmente votre taux de livraison.
L’équipe Kllix
Produit & croissance
Pourquoi l’appel de confirmation décide de votre taux de livraison
En paiement à la livraison, une commande n’est qu’une promesse. L’appel de confirmation la transforme en engagement. Il filtre les commandes fausses et impulsives avant de payer l’expédition, corrige les mauvaises adresses et rappelle au client qu’un colis — et un paiement — arrive.
Les marchands qui confirment soigneusement chaque commande voient souvent leur taux de livraison gagner 10 à 20 points. Aucune optimisation publicitaire ne rapporte autant pour si peu.
Appelez vite
Le meilleur moment pour appeler, c’est quand le client se souvient encore d’avoir commandé — idéalement dans l’heure. Une commande confirmée le jour même est expédiée plus tôt et livrée tant que l’envie est là.
- Découpez la journée en créneaux d’appels pour que les nouvelles commandes n’attendent jamais longtemps.
- Évitez le très tôt le matin, le soir tard et les heures de prière.
- Les jours chargés, appelez d’abord les commandes les plus anciennes.
Le script d’appel en 5 étapes
- 01
Saluez et présentez-vous
Votre prénom et le nom de la boutique. Souriez — ça s’entend.
- 02
Confirmez la commande
Produit, variante, quantité et prix total livraison comprise.
- 03
Confirmez l’adresse
Wilaya, commune et un repère que le livreur peut trouver. Domicile ou stop-desk.
- 04
Annoncez la suite
Quand le colis arrivera et que le livreur appellera avant de passer.
- 05
Remerciez
Terminez chaleureusement et rappelez de garder le téléphone allumé.
Bonjour, c’est Yacine de Siena Store. Vous avez commandé le sac Siena en marron, c’est bien ça ?
Oui, c’est moi.
Parfait. C’est 3 800 DA plus 400 DA de livraison à domicile à Blida, soit 4 200 DA au total. Pouvez-vous me donner un repère près de chez vous ?
À côté de la pharmacie El Kods.
Très bien. Vous le recevrez sous 2 à 3 jours, et le livreur vous appellera avant. Merci pour votre commande !
Confirmez plus vite
Suivi des statuts, historique et actions groupées pensés pour les équipes COD.
Répondez aux objections courantes
| Le client dit | Une bonne réponse |
|---|---|
| « C’est un peu cher. » | Rappelez le bénéfice et l’offre : « Avec 2, la livraison est offerte. » |
| « Je vais réfléchir. » | Demandez ce qui n’est pas clair et répondez. S’il hésite, n’expédiez pas — marquez la commande pour rappeler. |
| « Je n’ai rien commandé. » | Excusez-vous, annulez et notez le numéro. C’est peut-être une fausse commande. |
| « Je peux ouvrir avant de payer ? » | Expliquez clairement votre politique avant l’expédition, pas à la porte. |
Attention
Ne poussez jamais un client hésitant à confirmer. Un « oui » forcé au téléphone devient très souvent un colis refusé.
Quand personne ne répond
N’abandonnez pas après un appel, et n’expédiez pas sans confirmation. Une routine simple fonctionne bien :
- Essayez trois fois à différents moments de la journée.
- Après le deuxième appel manqué, envoyez un court message WhatsApp ou SMS.
- Utilisez des statuts clairs — « Pas de réponse 1 », « Pas de réponse 2 » — pour que n’importe qui dans l’équipe puisse continuer.
- Après la troisième tentative, annulez et passez à la suite.
Organisez votre équipe
Dès que plus d’une personne confirme les commandes, il faut des règles : qui appelle quelles commandes, quels statuts utiliser et comment passer le relais. Dans Kllix, confirmation, paiement et livraison ont chacun leur propre suivi de statut, chaque changement est enregistré dans l’historique de la commande et vous pouvez modifier plusieurs commandes à la fois.
Conseil Kllix
Pour les équipes plus grandes, Codpilot — partenaire officiel de Kllix — ajoute un CRM de vente : attribuez les clients aux agents, suivez leur activité et appelez les clients depuis l’application.
Mesurez chaque agent
Suivez deux chiffres par agent chaque semaine : le taux de confirmation (commandes confirmées sur commandes appelées) et, surtout, le taux de livraison des commandes qu’il a confirmées. Un agent qui confirme tout mais dont les colis reviennent ne vous aide pas.
Routine de confirmation
- Nouvelles commandes appelées dans l’heure
- Script en 5 étapes à chaque appel
- Repère noté pour chaque adresse
- Trois tentatives avant d’annuler
- Statuts clairs pour chaque résultat
- Taux de confirmation et de livraison suivis par agent
